Article 2, Volume 1 Issue 1:

An ISO 10002:2004-based feedback-handling system for the emergency and inpatients care

Author

Mohammad Ashiqur Rahman Khan – (University of Alberta)

Stanislav Karapetrovic – (University of Alberta)

Received April 30, 2014; accepted August 1, 2014.

Abstract

The development of an ISO 10002:2004-based system for handling unsolicited patient feedback within a continuum of care in a Canadian hospital is presented. Through interviews of registered nurses, unit managers and experts, patient encounters and existing feedback-handling activities were studied and the learning was incorporated in a Feedback Handling System (FHS). Guidance from ISO 10004:2012 was used in defining FHS maintenance activities. New activities and items that are not suggested in ISO 10002:2004 were introduced. The FHS follow-up component was validated through actual patient feedbacks. The usefulness and feasibility of the developed FHS were verified by interviewing research participants. According to the feedback-handling experts, the FHS could be useful at the unit–level. To our knowledge, this paper shows the first application of ISO 10002:2004 in integrated health care. It also demonstrates an example of the “augmentation” of ISO 10002:2004 with ISO 10004:2012-based monitoring of patient satisfaction in integrated health care.

Se presenta el desarrollo de un sistema basado en la ISO 10002: 2004 para manejar la retroalimentación de pacientes no solicitados dentro de una atención continua en un hospital canadiense. A través de entrevistas con enfermeras registradas, gerentes de unidades y expertos, se estudiaron los encuentros con pacientes y las actividades de gestión de retroalimentación existentes y el aprendizaje se incorporó en un Sistema de Gestión de Retroalimentación (FHS). Se utilizó la guía de la ISO 10004: 2012 para definir las actividades de mantenimiento de FHS. Se introdujeron nuevas actividades y elementos que no se sugieren en la ISO 10002: 2004. El componente de seguimiento de FHS fue validado a través de retroalimentaciones reales de pacientes. La utilidad y la viabilidad del FHS desarrollado se verificaron entrevistando a los participantes de la investigación. Según los expertos en gestión de comentarios, el FHS podría ser útil a nivel de unidad. Hasta donde sabemos, este documento muestra la primera aplicación de la ISO 10002: 2004 en la atención médica integrada. También muestra un ejemplo del “aumento” de la ISO 10002:2004 con el monitoreo basado en la ISO 10004:2012 de la satisfacción del paciente en la atención médica integrada.

Citation

Ashiqur Rahman Khan, M., & Karapetrovic, S. (2014). An ISO 10002: 2004-based feedback-handling system for the emergency and inpatients care. European Accounting and Management Review1(1).

Figures

Keywords

Palabras Clave

Share this article

Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email
Share on twitter
Twitter

Related Posts

Article 3, Volume 7 Issue 2

Company philosophy and its reputation through an analysis of the MERCO ranking Author José Daniel Barquero Cabrero – (ESERP-Abertis Observatory) Mª de las Mercedes Cancelo Sanmartín – (University of Malaga, UVM, ECSSR) DOI: 10.26595/eamr.2014.7.2.3 Download PDF View HTML Received May 7, 2021; accepted June 22, 2021. Abstract English Social responsibility has been incorporated as a

Read More »

Article 2, Volume 7 Issue 2

The triple role of university academic staff and its effects on students’ satisfaction: contractual tie and gender contextual analysis Author Josep Llach – (Universitat de Girona) Frederic Marimon – (Universitat Internacional de Catalunya) DOI: 10.26595/eamr.2014.7.2.2 Download PDF View HTML Received February 3, 2020; accepted March 4, 2020. Abstract English The university academic staff is a

Read More »

Article 1, Volume 7 Issue 2

Demographic Drivers of Workplace Deviance: A Survey of Clinical and Non-Clinical Hospital Professionals Author Rogério J. Lunkes – (Universidade Federal de Santa Catarina) Ernesto Lopez-Valeiras – (Universidad de Vigo) Jacobo Gomez-Conde – (Universidad Autónoma de Madrid) DOI: 10.26595/eamr.2014.7.2.1 Download PDF View HTML Received February 1, 2021; accepted April 19, 2021. Abstract English This paper aims

Read More »

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies